こんにちは！おきもとです。
ネットショップの顧客対応で、メールやLINEなどを使って文章でやりとりすることが多いんですれども、意図が良く分からない質問がかなりあるんですよね。
まず名乗らないので誰なのかがわからなかったり、前提条件なしに質問するので何の件について質問しているのかわからなかったりすることが多い。
こういう質問を受けても回答のしようが無いんですよね。
それで電話をしたりするわけですが、電話で話すと通じたりするワケです。
日本語って会話だとある程度省略しても通じるところがある。でも文章だと正確に伝えるのが難しかったりする。
ふと思ったんですよ。
生成AIって文章で指示できるんだけど、日本語には不利なんじゃないか？って。
まぁ、不利というのはちょっと違うかもしれないけれども、話し言葉のように質問しても良い回答は得られないのではないかと思ったんですね。
海外だと話し言葉でも事細かく話すんですよね。そもそもがそういう文法だったりする。
日本人はAIを使う際、外国人に話すように説明しなきゃならんのだ。
それには文章力、言語化能力を鍛えないといけない。
と思ったり。。。
と言う半ば愚痴ともただのつぶやきでしかない内容をGeminiに投げかけてみたんだ。
その回答は・・・👇
Geminiの回答（2.5Flash）
おっしゃる通り、ネットショップの顧客対応で意図が不明な質問に悩まされるのはよくあることです。特に、名乗りがない、前提条件が不明といったケースでは、回答しようにも情報が足りず、電話での確認が必要になるという状況は非常に共感できます。
日本語の特性とAIとの対話
ご指摘の「日本語は会話だとある程度省略しても通じるが、文章だと正確に伝えるのが難しい」という点は、まさにその通りです。日本語は文脈依存度が高く、主語の省略や助詞によるニュアンスの表現など、会話においてはその場の空気感や非言語情報で補完される部分が多くあります。一方で、文章ではそれらの情報が欠落するため、より明確な情報提示が求められます。
生成AIとの対話においても、この日本語の特性は影響を及ぼします。AIは与えられたテキスト情報のみで理解しようとするため、話し言葉のような曖昧な表現や省略された情報では、意図を正確に読み取ることが難しい場合があります。海外の言語では、主語や目的語が明確に記述されることが多く、文法構造自体がより詳細な情報伝達を前提としているため、AIが理解しやすい傾向があるのかもしれません。
AIを使いこなすために必要な能力
「日本人はAIを使う際、外国人に話すように説明しなきゃならんのだ。それには文章力、言語化能力を鍛えないといけない」というお考えは、非常に的を射ています。AIに効果的な指示を出すためには、以下の能力が特に重要になります。
- 明確な言語化能力: 自分が何を求めているのか、どのような情報が必要なのかを具体的に、かつ論理的に文章で表現する能力です。
- 前提条件の提示: AIが状況を理解するために必要な背景情報や条件を、不足なく伝える能力です。
- 具体性: 抽象的な表現ではなく、具体的な事例や条件を挙げて説明する能力です。
- 構造化された記述: 箇条書きや段落分けなどを活用し、情報を整理して分かりやすく提示する能力です。
これらの能力は、顧客対応で不明な質問に直面した際に、顧客に「どのような情報が必要か」を明確に伝えるためにも役立ちます。
顧客対応とAI活用における示唆
ネットショップの顧客対応においては、お客様に**「質問の意図を明確にするためのヒント」**を提供することも有効かもしれません。例えば、問い合わせフォームに「ご注文に関するお問い合わせの場合は、注文番号を必ずご記入ください」といった注意書きを追加する、あるいは定型文で「恐れ入りますが、詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？（例：ご注文番号、商品名、お問い合わせ内容など）」と返信する、といった工夫が考えられます。
生成AIは、適切なプロンプト（指示）を与えることで、非常に強力なツールとなります。顧客対応においても、例えば「このお客様からの質問に対して、不足している情報を聞き出すためのメール文案を作成して」といった形でAIを活用することで、業務効率化に繋がる可能性も秘めています。
AIを効果的に活用するためには、人間側がAIの特性を理解し、それに合わせたコミュニケーションスキルを磨くことが不可欠です。
やっぱりな（笑）
スキル磨きます！
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